◎作家 | 金梅神秘顾客被认出会怎样

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从一间仅能容纳9东说念主的街边啤酒馆，万豪集团（下文简称万豪）发展成了领有30多个旅店品牌，在全球惩处7000多家旅店的旅店巨无霸。

除了领有丽念念卡尔顿、万豪、万丽、万怡等旅店品牌，2016年，万豪通过收购喜来登的母公司喜来屋成为世界旅店行业龙头。

万豪家眷只是用了两代东说念主——父亲约翰·维拉德·万豪和女儿比尔，就完成了这一切。

万豪为什么能在两代东说念主中完成这么的跨越？被《资产》杂志评为旅店行业中最值得敬仰的企业和最欲望服务样式的企业之一，万豪的惩处又有哪些贤人？

历史

万豪旅店集团独创东说念主约翰·维拉德·万豪（下文简称约翰）出身于1900年，他的父母都是牧羊东说念主。

行为家中宗子，约翰早早地就担起养家的重担。“父亲老是告诉我需要作念什么，但他从未告诉我奈何作念。他把它留给了我来弄明晰。”约翰说，寥寂判断和主动担当精神就这么冉冉养成了。

13岁时，约翰启动作念生意，他请弟弟妹妹维护在农场的几英亩土地上栽种生菜，然后把赚到的2000好意思元高欢喜兴地送给了父亲。第二年，父亲让14岁的约翰，在莫得火车护送的情况下，将3000只羊送到旧金山售卖，他尽然也出色地完成了。

尽管约翰可爱落基山脉的豁达和宏伟，但他知说念要是莫得受过老师，天花板会很低。19岁时他被教会看中，在完成新英格兰摩门教会为期两年的职责后，他从中学恩师那里得到了被教会学校韦伯学院破格中式的履历，专科毕业后又苦求了犹他大学无间深造。

为了筹集膏火，约翰一边念书一边向太平洋西北地区的伐木匠东说念主出售羊毛内衣。凭借着活泼的头脑，他成为厂里金牌销售员，举手之劳挣得了所需膏火。

1927年5月20日，想作念啤酒生意的约翰拿到了A&W Root Beer的特准谋略权，带着3000好意思元的他在华盛顿一个静偷偷的街角租下了一间仅能容纳九个东说念主的路边小店，这即是万豪集团的前身。

正好盛夏，这家啤旅店的生意极端好。

三周之后，约翰离开店铺跑回犹他州，迎娶了夫人爱丽丝·希茨。他们开着福特汽车经历了漫长颤动的“蜜月”之旅，一齐开回了华盛顿。而后的58年里，约翰确切莫得过任何休息，他近乎豪恣地插足到了我方的奇迹里。

但跟着天气转凉，啤旅店的生意不停下滑。

配偶二东说念主不得不念念考转型。他们发当今华盛顿阴凉的冬日里，东说念主们都但愿吃上一顿热烘烘的饭菜。于是爱丽丝女士不停学习，奏效将汉堡、热狗、玉米粉蒸肉等热食引入餐厅，他们从一个“冷”店变成了“热”店（Hot Shoppe）。

约翰忙得不可开交，但他总会抽出时刻和主顾以及职工聊天，倾听他们的生机，也改进我方的服务。爱丽丝则一边笔据主顾的口味和需求退换菜单，一边为推广的店铺采用符合的险峻。

在两东说念主不停地改进下，餐厅的生意越来越好。

跟着汽车的增多，他们提供了汽车菜单，让主顾无用下车便可享受好意思食。而后他们又发现了上班族的公司团餐阛阓。很快，他们发现那些赶飞机的东说念主都想带点食物在飞机上吃，于是创办了一家航空食物公司，挑升为游客提供盒装午餐。

在近百年前，业务不停推广的约翰就启动建立中央厨房和完善的后端供应链。他建立了调解的仪器储存中心和粗加工基地，内设食物的质料阻挡实验和厨房操作试验实验室，阻挡成本和确保食物性量圭臬化。

他采用典型的好意思国式惩处方法，即一切服务、一切食物制作都强调范例化、质料圭臬化、服务轨制化，为万豪饭馆的质料和声誉奠定了基础。

约翰条款每个职工衣袋里要放一册服务手册，随时对照查验我方的服务职责、服务范围以及完成任务的情况。厨师衣袋里放一册食物配方和菜式配方，一切要按照圭臬，按照范例，按照轨则条款去作念，不得松驰改造。

为了更好地进行东说念主员惩处，约翰还推出了“一长集权引导负责制”，即每一个子公司都由总司剪发布谋略惩处号令，谋略政策、竞争门径，将责权到东说念主。

1937年，万豪在多个州的不同公司如通用汽车等，提供公司团餐。他们在华盛顿向三家航空公司推出航路膳食，这一冒险之举让万豪成为著名的空中餐饮品牌。

浓厚的做生意环境下，他们的女儿比尔小小年事就颇具贸易头脑。

1937年，比尔5岁那年，在家里的阁楼上发现了一大箱子A&W啤酒的免费兑换券。5岁的他径直扛起这些纸券逐户逐户去敲邻居的门，把10好意思分一瓶的啤酒兑换券，以2好意思分一张的“甩卖价”卖给了邻居。

比尔每全国学后都会有时跑去店里维护。他除了干活也很可爱动脑筋，那时，万豪餐厅雇用了不少二战退伍老兵当厨师，他们制作的“好意思军英豪烘肉卷”在比尔看来味如嚼蜡！

十几岁的比尔拿着餐厅的菜谱找到老兵厨师：“照着店里圭臬作念！”可老兵根柢不睬会这个毛头小子的品头题足。比尔很不满，他找父亲评理，可父亲也莫得帮他出气，这令比尔非常喧阗。

1954年，比尔22岁，刚从大学毕业没多久。彼时，万豪名下的热辣店成为领有56家餐厅，在华盛顿无人不晓的集团上市公司。

这一年，比尔的父亲邀请好意思国总统艾森豪威尔来野外的家中作客。总统、内阁东说念主员还有万豪的一家长幼围坐在一说念，有东说念主提议接下往复打鹌鹑，有东说念主则建议无间烤火，总统此时笑着看向比尔：“你以为咱们该作念什么？”

“无间烤火”，比尔说。就这么总共东说念主采用了无间烤火。

行为威声赫赫的二战友军总司令，这句和善的究诘让比尔短暂解开了心中多年的狐疑。他发现了我方在惩处上的差距！

要是他当初跟二战老兵不黑白难和号令的口吻，而是像总调解样说出“你以为咱们该作念什么？”故事一定会是另一个走向。他也昭彰了父亲发起利润分红谋划，向全体职工共享公司利润背后的深意。

比尔的父亲每天都在念念考怎么把我方的生意作念得更大。

二战终端后，东说念主们启动到处旅行了。被誉为汽车旅舍之父的凯蒙·威尔逊创建的全好意思第一家Holiday Inn让约翰繁荣不已，他们有汽车餐厅还有浑厚的成本，开汽车旅店确切是手到拿来。

旅店开在何处呢？彼时正好喷气机期间，每天会有多数的新式客机在全好意思机场起落，相通谋略飞机餐业务的他，把目的定在了机场足下。

1954年，经过了一轮又一轮筛选，他们在离华盛顿国度机场隔邻5分钟车程的地段，买下了一块8英亩的土地。

1957年1月18日，斥资700万好意思元、领有365间客房的首家万豪旅店——双桥汽车旅舍郑重开业，它是那时全球最大的汽车旅舍，毗邻刚刚建成的好意思国五角大楼。

万豪的旅店业务拉开了帷幕。

天然约翰也曾把餐厅的连锁和圭臬化作念得驾轻就熟，但在旅店惩处上他依然是生手。比尔看到愁云满面的父亲问说念：“您为什么不让我谋略这家旅店呢？”。

“你对旅店一窍欠亨啊。”

“然而咱们身边也没东说念主懂啊”，比尔的回应很淳厚，就这么，比尔携带万豪旅店启动摸着石头过河。

旅店业务

旅店刚开业的时候，因为领有机场和五角大楼两个主义的客源，生意非常红火。

但故事老是惊东说念主的相似，跟父亲的第一家小酒馆一样，进入冬季之后，客流急剧下落，旅店入不敷出，比尔不得不关停多数电梯检朴电费。

参照父母也曾将业务从“冷”变“热”的念念路，比尔启动了对旅店业务的翻新。他通过用户的拜谒和视察，加多了性格餐厅、会议室、屋顶酒廊，还将露天游池塘改形成滑冰场，旅店的冬天很快挤满了来宾，这些点子而后被全世界繁多旅店效仿。

能将一家路边酒馆发展成大型上市餐饮集团，对全球心绪的知悉和服务技术是万豪的签订。

比尔跟父亲一样可爱跟主顾聊天，他率领团队大范畴采访目的客户，发现他们未被空隙的需求。每一年，比尔的遨游里数都有9万-10万公里。他还会加班加点地纪录竞争敌手的产品成列、服务细节等信息。

作念餐饮业时积聚的“连锁+圭臬化功课”的教训，对细节的苛乞降对成本的极致把控技术，令万豪集团在业内异军突起。如万豪旅店轨则服务员作念房间时，要在不到半小时之内必须按照66个范例作念完。

有一次，比尔巡查一家旅店，庄重到主顾对餐厅女接待的服务评分不高。他问司理问题出在何处，司理说不知说念。但是，比尔庄重到了司理不安的体魄话语，接着他问女接待的待遇是几许。

得到回应之后，比尔究诘为什么待遇比阛阓圭臬低。司理说：加薪要总公司决定，而他不想建议来。

对话不外30秒，但是比尔发现了三个严重的问题：

第一，总公司管得太多；第二，高层疼爱利润胜过主顾舒畅度；第三，司理不敢提加薪条款，证实他的上司是灾祸的倾听者。比尔说：“我所作念的，是改变这位司理什么都不说的民风，何况告诉他，有东说念主自大倾听他的问题”。

比尔平常跟万豪司理疏通父亲的那句话：“护理好共事，神秘顾客暗访他们会护理好你的客户。”

“有一天厨师生病了没来上班，我父亲就去请了医师给厨师看病，并让医师给全体职工查验了体魄。咱们公司里面卓绝一半的惩处岗亭都是由下层职工一步步晋升上来的。咱们善待我方的职工，他们与来宾们每年迥殊百万次的互动，咱们不是活水线功课，不成只是理论上教他们奈何去对待主顾，而是通过温存和晋升，让他们心胸善意与逾越心，从而善意对待主顾，这么主顾就会采用咱们。”比尔说。

比尔再也不是阿谁跟老兵怄气的毛头小子，行为退伍军东说念主他在不停打磨和磨真金不怕火我方的队列。

就这么，女儿专心谋略惩处，父亲负责开拓推广，在首家旅店开业的6年时刻里，万豪又连结开了8家旅店。

公司每建一个新的旅店，他们只需要从已有的旅店中抽调一些精兵强将构成独创团队，拿着公司的表率和历程进行新东说念主的招聘和培训。新旅店开业，他们就边营业边培训，直到打造出了新的“能打”的团队，抽调东说念主员再再行追思我方的岗亭。

在比尔的勤苦下，万豪如同肯德基和麦当劳一样，形成了一套我方的表率，从硬件到软件俱收并蓄，其概述进程令东说念主吃惊。环境、交通、客房、大堂、餐饮、康乐、行政后勤、斥地设施、消防安全、功能布局、斥地层次、材料性能、诡计作风、不错接纳的品牌都作了明确和具体的轨则。

万豪里面的权柄和单干黑白常狭窄和明确的，他们还有负责审查旅店的委员会，对旅店的各个区域进行严格的审查。他们对每一家旅店的总共气派、叮咛、挂画、木作、地毯等都要进行审核、留样、保留供应商的全部信息。公司的总部还有打造完成的样板间，给旗下的旅店作念参考。

这种操作既确保了万豪旅店举座气派的调解和质料的平安，也便于日后的旅店马上找到也曾过审的决策，检朴选品时刻。

1964年，公司改名为万豪热辣有限公司Marriott-Hot Shoppes， Inc，万豪从一家餐饮公司向旅店转型。亦然在这一年，比尔郑重被董事会任命为本质副总裁。

“万豪”的中枢技术在于它通过用户凝听和圭臬化惩处，找到新契机并马上收拢阛阓先机的技术。他们捏续地倾听主顾的声息，是以总能找到旗低品牌间的空缺地带。这些空缺的需乞降目的群体，恰是万豪新的产品和品牌诞生的所在。

1965年，比尔在亚特兰大的城市中心开了一间万豪旅店，让万豪从郊区的汽车旅舍向着实的Hotel振荡。

1969年，出洋旅游大热，墨西哥成为北好意思热点旅游目的地。由于为航空公司提供餐食，比尔在与好意思国布兰尼夫国际航空公司总裁配偶聊天中得知，好意思国游客常悔怨在墨西哥订不到更好的旅店。他马上在墨西哥开出了一家万豪旅店，一举填补了当地高级国际旅店阛阓空缺。比尔放眼全球，开启了万豪旅店集团的国际推广之路。

再其后，比尔从游轮旅游中看到了商机，与游轮旅游公司调解，将万豪旅店的服务蔓延到了游轮上。1976年，万豪在加利福尼亚和伊利诺斯州开业了Great America主题公园。

这些对空缺阛阓的知悉，让“万豪”成为了超细分大家。

新篇章

跟父亲一样，比尔渴慕着公司成长，在行业中占据引导地位。

但万豪的10家自有地产旅店，让公司的推广面对着深广的资金压力。

高欠债、高杠杆的作念法，让旅店行业平均的欠债水平在70%足下，且投资陈说周期很长。

彼时，好意思国汽车旅舍的连锁加盟模式也曾日落西山地张开了，比尔急需收拢先机。天赐良机，当地海滨最新最高的一座建筑正在寻觅谋略前程，万豪立即露面谈判，得到了这座大楼的惩处谋略权。

从此，万豪接纳了轻重资产并驾王人驱的政策。一边通过“开发-建树-出售-惩处”的情势得到地产和惩处的多厚利润，一边通过出售旅店历程惩处服务，消弱自如，得到平安的现款流。

时刻来到了80年代，万豪的视察团队发现商务东说念主士在出差期间对住宿的需求与普通游客十足不同。1983年的时候，新的旅店品牌“万怡旅店”诞生，创造了一个新的细分阛阓：高级精选服务阛阓，填补了全服务旅店品牌和中高级有限服务阛阓之间的空缺。时于本日，万怡在全球开业旅店卓绝1200家。

1984年，84岁的约翰短暂病重，比尔以父亲的名字创建了新的旅店品牌：JW万豪，其恣虐进程达到了那时世界最高水平，并将旗舰店地址选在了当初父亲创业的小冷饮店足下。

一年后，约翰先生以85岁乐龄了竣工憾地谢世。彼时万豪旅店在全球也曾有160家。1986年，万豪又推出了新的品牌“万枫旅店”，面向中端阛阓，价钱无间下千里。

1989年，万豪集团第500家旅店——波兰万豪旅店开业。这一年是万豪集团旅店推广最马上的一年，仅一年就有88家旅店开业。其中一家开在了香港，这亦然万豪向亚洲阛阓迈出的第一步。

1989年，57岁的比尔突发了一次腹黑病，他启动雅致地辩论交班东说念主问题。

女儿黛比，十几岁就进入万豪集团，可她是5个孩子的姆妈，“相夫教子”已30来年。而宗子斯蒂芬双目失明且双耳基本失聪，二女儿约翰三世顾惜目田，对家眷企业不感酷好。最小的女儿戴维技术和教训尚还不及。

最终，比尔找来了外姓东说念主阿恩·索伦森掌舵万豪，万豪启动酝酿从传统家眷企业向当代惩处过渡。

1990年，万豪的门店数目增长至639家。但重资产业务的部分，却很快迎来了大风波。

20世纪90年代，好意思国房地产阛阓暴跌，银行贷款利率却暴涨，高欠债高杠杆的万豪处于歇业边际。公司史无先例地进行了裁人，以致冻结了公司引导层的薪水以检朴开支。

万豪CFO史蒂芬，在揣摸了万豪的逆境几个月之后，建议了一个激进的主张：把万豪一分为二，拆分为“万豪国际”和“万豪地产”。将总共旅店资产剥离给新建树的万豪地产REITs，并进行资产证券化的包装，以开释、回笼现款流，为公司的资产欠债表“瘦身”。

这个骁勇的谋划激发了很大争议，以致让万豪招致诉讼，但最终公司照旧于1993年拆分完成。由于领有超强的旅店惩处技术，REITs模式（房地产信赖投资基金）不错廉价购买物业，通过旅店的惩处校正提高资产价值，再通过成本腾挪达成捏续盈利，并裁减公司的成本占用。

这么的模式而后得到繁多效法者。轻资产运营模式，让其走出20世纪90年代初、“9-11”事件、2008年全球金融危境带来的3次行业危境，让其奏效躲过了20年的经济风暴。

主顾视察和对主顾学问的获取、处理和惩处，让万豪不停丰富我方的品牌矩阵，捕捉越来越多的新契机。作念餐饮业时积聚的“连锁+圭臬化功课”的教训，对细节的苛乞降对成本的极致把控技术，令万豪集团在业内异军突起。

2000年-2020年，消弱自如的万豪采用了内生+外延的方法推动国际化推广，屡次并购当地熟谙旅店品牌来补位国外阛阓，2016年收购喜达屋后成为全球最大旅店集团，领有31大品牌，旗下领有7000多家旅店。

结语

从一家街边小餐馆，成长为世界上最大的旅店集团，万豪的发展离不始独创东说念主收拢期间机遇的魄力，也离不开他们的精良惩处技术和东说念主性化管缄默慧。

行为世界级的大旅店，万豪用圭臬化的服务和惩处，逐步构建了我方的产品圭臬。但在全球化的期间，用户的运营并不节略是吃喝玩乐那么节略，进入不同的国度，万豪的政事立场和文化立场以致变得生命攸关。

2018年1月，万豪的官方推特给救助西藏寥寂融会的账号“西藏之友”的一篇推文点了赞，该推文实质为感谢万豪礼赏在用户视察中把西藏列为“国度”。而后万豪总裁已就此事致歉，但上海一大型企业原定在万壮举办的数百东说念主年会，在也曾叮咛完会场的情况下，火速转到了其他品牌。

如今的国际环境变得越来越复杂，如何处理国际企业的文化突破和政事突破，与企业的里面惩处相通热切。在空隙用户的体魄、情感需求的同期，空隙他们的文化需求，关于领有繁多子公司的万豪来说黑白常严峻的课题。

当大分化期间降临神秘顾客被认出会怎样，公论扯破，信息泛滥。你缺的不是信息，而是专科的判断和分析技术。